财见2020年7月13日，J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）的研究显示，在影响购车决策的因素中，产品因素排在首位，购买体验的重要性仅占16%。但购车过程同时也是对产品印象进行验证和确认的过程，因而与购车决策紧密相关。在重新审视和梳理汽车销售流程时，汽车厂商可从这两个方向入手：一是找出导致潜客流失的关键环节，堵住缺口；二是把握对购车决策有促进作用的服务细节，严格执行。

根据J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI），高额投入并未得到相应的回报，越来越多潜客在入店之前已向竞争对手倒戈，入店前流失的消费者比例攀升至43%。对汽车厂商而言，吸引消费者入店看车，同时利用消费者店内看车机会全面展示产品优势并促成购买，是整个销售链条中的两个关键环节。J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华总结出汽车厂商在销售环节赢得消费者的四大策略。略有删改。

策略一：重视购车旅程“峰终”时刻

根据J.D. Power对中国消费者购车行为的长年追踪研究，消费者购车需要经历八大阶段：在线信息搜索→入店前沟通→到店接待→店内看车→试乘试驾→第一次离店后沟通→议价/交易→提车。车企和经销商必须通过这八道关卡，才能最终锁定胜局。2020年研究结果显示，购车客户在购车过程中的体验整体波动不大，店内看车的体验最差，在交车时达到终值体验；而战败客户在试乘试驾时达到全程的峰值体验后，在议价环节的满意度跌到最低。

这一发现具有两大启示：首先，购车客户的店内看车体验和战败客户的议价体验都有较大改进空间；其次，战败客户也应得到重视，品牌在战败客户部分表现越好，也就是服务一致性表现越好，整体表现也越好。

策略二：千方百计引导入店

J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）显示，入店前客户流失主要集中在两个阶段，其中，在线信息搜索阶段的流失率从2017年的6%增加到今年的24%，入店前咨询经销商阶段的流失率从2017年的4%上升至2020年的19%。研究发现，在入店前咨询环节放弃购买的原因中，产品和经销店人员是导致客户流失的最主要原因。

研究数据显示，在入店前环节沟通上述话题对消费者满意度的影响相对微弱。而若经销商邀请客户预约到店或试乘试驾并伴有到店看车礼品，其客户满意度要远高于未作出到店邀请和入店送礼行动的经销商。

策略三：车辆讲解宜“精”且“诚”

车辆讲解是帮助消费者验证产品和确定购买的关键步骤。有说服力的讲解对满意度提升有着显著的作用。

策略四：按需推荐，拒绝千篇一律

无论是豪华车客户还是主流车客户，消费者都希望经销店能根据自身需求推荐车辆，有针对性地提供配置方案和购买建议，而非照本宣科，提供千篇一律的服务内容。流量弥足珍贵，消费者愿意入店，就说明购车的意愿已经比较强烈，否则根本不会进店。店内销售过程应当起到画龙点睛之笔，以专业、真诚和贴心的服务打动消费者，完成消费者购车的临门一脚。