（财见2021年4月8日讯）随着存量市场的到来，特别是车辆电动化带来的售后维保需求的降低，未来的汽车售后业务将必然逐步脱离依靠动力总成定期维护作为维系客户这一核心抓手，并向提供生态体验型服务的盈利模式转变。在目前万亿级的中国后市场上，众多业态百家争鸣力图能够在这一变革中弯道超车，而车企在这一趋势面前可能需要考虑通过延拓并前置更多的产品与服务，一方面助力自身品牌私域流量的建设，另一方面为售后业务盈利开辟新的领域。2020 J.D. Power年度论坛上，J.D. Power中国区数字化零售咨询总监黄河分享了售后服务盈利前置的三种创新做法。

车企应该如何借鉴Apple的发展之路？

J.D. Power的行业标杆研究显示，当前的存量时代，无论是用户回厂、消费、还是经销商盈利，都处于下行通道。处于下行通道的行业竞争有多残酷呢？购买过轮胎的车主应该都有过这样的经历：即使消费者非常明确希望购买某一特定型号的汽车轮胎，仍然可以在各主流购物平台上搜寻到成千上万个商家，而单价从200到900多元不等、不同品牌但型号相同的轮胎。过多的选择反而造成了消费者决策的混乱，想要挑选出合适的商品简直犹如大海捞针，若再想得到放心的专业安装服务那么更是几乎不可能完成的目标。在公域流量中，互联网经济对零售价格体系造成了极大的冲击，如此混乱的产品信息与价格体系，完全无法提供给消费者满意的服务和体验。

那么面对这样的市场情况，车企到底需要怎么做？通过以下三个案例，希望能够为车企尝试前置售后服务盈利点起到抛砖引玉的作用：

一、    前置的一石二鸟：新车高端配置升级助力售后产值

无论汽车的动力来源为何种能源，所有转动部件的维护与更换是车辆回店维保的核心刚需。通过新车上市提供免费配置升级，不仅可以提升新车的产品力，而且通过前置售后损耗件的独特埋点，绑定长期售后产值。比起让客户在公域流量中的价格“大混战”中无所适从，独特配置让客户无需再“货比三家”，只需也只能在车企的授权渠道进行维保。

车企研发车辆的过程中就可以考虑哪些独特的产品和服务是可以增加后续收入的，从而将其深度前置预埋在产品开发和设计当中。

二、    设计用户触点，布局订阅服务

J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究（CSI）显示，车主的售后满意度评分在三年保修期的时候特别是豪华与自主品牌中是最低的，尤其在三年保质期到期的时候，价格和费用相关的执行率也处于谷底。

归根结底，是因为车企与消费者之间错位的视角造成的。从用户的视角来看，拥车时间越长，随着行驶里程的增加，拥车成本变高、维修增多，对价格越敏感，对旧车残值的预期和经销商的信任度逐渐下降。但整个过程从车企的角度来看是完全相反的：车企将市场保有量作为业务目标，但保有量的上升带来了投诉量的上升，即使增加促销补贴的投入也无法确保能够同时提升相应的回厂率、满意度和客单价。

针对这种情况，车企需要把客户拥车消费作为一个全旅程体验来看待，订阅服务就是其中的一个发展趋势。在车辆的销售前端，订阅服务可以作为吸引客户的加分项；在车辆生命周期的后期，订阅服务也可以作为一个残值保留的加分项。

那么，如何分类设计用户触点？我们可以使用简单的四象限分类法，以高频低值、高频高值、低频低值和低频高值四个象限划分现有的售后服务，然后从中找出对于目标客群价值最高的服务触点进行订阅服务产品的开发，借由一整套用户价值导向的订阅服务体验体系来支撑整个售后更好地开源和节流。

三、    发展文玩精品，构建用户森林

对年轻消费群体来说，除了售后服务，有创意的市场推广也是非常能打动他们的核心抓手。蔚来NOMI麻将将国粹、潮流与科技结合在一起，打造专属独特的NIO life生活方式，在用户圈内形成抢购热潮，圈外群众中也引起强烈反响。这些文玩精品的设计和开发，不仅为车企打造新的赢利点和用户运营爆点，它在整个用户体验中，对车企、品牌和用户管理都是很好的抓手。

总结一下，在传统盈利方式受到挑战的情况下，车企在服务端、体验端不断的迭代升级其实是一个三部曲：首先有产品，其次基于产品提供服务，最后基于服务打造整个生态。思考车企发展的未来，就是思考如何把传统产品和服务前置，最后达到整个消费体验生态的前置。